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17/07/2019 - Lei dos direitos dos usuários dos serviços públicos entra em vigor em todo território nacional

A Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública, entrou em vigor em municípios com menos de 100 mil habitantes no dia 17 de junho de 2019, completando o rol de entes públicos abrangidos pela lei: União, estados, Distrito Federal e municípios.
 
Essa lei tem um fundamento constitucional, isso por que o art. 37 da CF diz que o usuário deve participar da administração pública especialmente em questões como: reclamações dos serviços públicos prestados, a manutenção desses serviços e também uma avaliação periódica da qualidade dos serviços prestados.
 
Essa lei vai ser aplicada a administração púbica direta e indireta, da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e vale subsidiariamente para serviços públicos prestados por particular.
 
Além disso, ela não afasta o disposto em outros diplomas legais. Essa lei estabelece uma série de direitos e deveres dos usuários.
 
O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos (art. 5) utilizar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
 
Outra importante inovação, é a obrigação para que seja divulgado uma Carta de Serviços aos usuários (art. 7), que vai conter uma série de informações relevantes para a participação desse usuário na administração pública, por exemplo: tempo de espera para o atendimento daquele serviço, instruções para uso do serviço, e como proceder com reclamações e manifestações acerca daquele serviço.
 
O recebimento das manifestações não poderá ser recusado pelo agente público, sob pena de sua responsabilização (art. 11).
 
Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Lei, sob pena de responsabilidade do agente público (art. 11). A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende: (art. 12): I) recepção da manifestação no canal de atendimento adequado; II) emissão de comprovante de recebimento da manifestação; III) análise e obtenção de informações, quando necessário; IV) decisão administrativa final; e V) ciência ao usuário.
 
Os órgãos públicos terão que disponibilizar meios para que o cidadão se manifeste e as Ouvidorias serão os principais instrumentos, serão as instituições aptas a receber essas manifestações.
 
As ouvidorias, por sua vez, são regulamentadas pelos arts. 13 ao 17 da Lei 13.460/2017. As ouvidorias devem receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos, bem como elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações apresentadas pelos usuários, com a indicação das falhas e a sugestão de melhorias na prestação dos serviços públicos (art. 14).
 
As Ouvidorias terão um papel ainda mais importante com essa Lei, porque elas é que vão ser o canal para que a participação do usuário de fato ocorra na administração pública.
 
Essa é uma importante alteração legislativa que todo cidadão precisa conhecer para participar ativamente da administração pública,
 
A Ágili Software Brasil acredita que uma Ouvidoria como canal de comunicação entre o cidadão e a administração pública, resulta numa uniformidade no relacionamento mais próximo entre governo e sociedade.

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